Автор текста: Ольга Шипулина, специалист по маркетингу в рекламном агентстве РИЦ МЕДИА.
Каждый «тайник» , как разведчик очень волнуется, как бы не «засветится», не раскрыть себя. Могу поделиться личным опытом.
Первое правило тайного покупателя
первое, что нужно сделать, очень внимательно изучить задание, проверяемый товар, личность продавца, все нюансы, которые требуется оценить. Будет очень обидно, если Вы приедете за 200 км от Перми, проведёте проверку, все оцените, сфотографируете, сделаете аудиозаписи, заполните все пункты анкеты, и лишь в конце обратите внимание, что в требованиях было задание оценить работу конкретного сотрудника, а не того, кто подошёл к Вам. То есть вся работа и время были потрачены напрасно. Поэтому предельно внимательно изучаем техническое задание!
Второе правило тайного покупателя
Второе, читаем «легенду» и примериваем её на себя. Вряд ли кто-то поверит, что двадцатилетний юноша выбирает мебель для двоих своих детей-школьников. Поэтому легенда должна соотноситься с возрастом, полом, внешним видом, интеллектом. Если все сходится, то предлагаю прочитать её несколько раз и попытаться вжиться в эту роль. Представить себе этих детей: мальчики или девочки? Сколько лет? Как зовут? Какие у них взаимоотношения? Богатая фантазия Вам в помощь! В противном случае , на обычный вопрос продавца: «а сколько детям лет?», Вы можете зависнуть и тут же провалить свой визит. Любой человек подумает : «НЕ ВЕРЮ!», если Вы сходу не скажете, в каком классе учится Ваш ребёнок. Поэтому при общении с проверяемыми субъектами, постарайтесь быть предельно натуральными, расслабленными, рассказывайте подробности из жизни. Придумайте, как эти дети будут драться, если у одного будет шкаф, а у другого только тумбочка. Будьте эмоционально убедительны. Если у Вас нет опыта и уверенности, то стоит прорепетировать дома, разыграть несколько вариантов, импровизировать. Хороший тайный покупать — это актёрские этюды, и уж точно- эта работа не для стеснительных и зажатых людей.
Третье правило тайного клиента
Третье: не заигрываемся, помним, что нам нужно заметить, оценить, сфотографировать. Мы работаем, а не любуемся «своей игрой». Я стараюсь фотографировать в открытую , объясняя,что нужно показать мужу, детям и и. д.(смотря по легенде). Скрытые фото легко заметят, и может возникнуть недоверие.
Напоследок
И последнее: все свои впечатления, анкету тайного покупателя рекомендую заполнять сразу же после посещения, не откладывая. Через несколько часов забудутся нюансы, имена, цены, да и свежее впечатление более полное и развёрнутое.
